前言：2018年11月14日晚，知名微博大V“花总丢了金箍棒”曝光了其入住的10余家五星级酒店清洁卫生实况视频，实录多家酒店保洁员用同一块抹布、浴巾或海绵擦拭杯具、马桶、地板、洗手台等，甚至用洗发水洗杯子。
在此之前就已爆出众多其他酒店的保洁乱象，而此次“花总”爆料，使得网上一度十分流行如隔脏睡袋、可折叠电水壶、消毒泡腾片等“住店神器”，同时顾客也对酒店客房卫生产生了大面积的信任危机。
一、卫生乱象发生的土壤与原因
（一）经营指标压力、降低成本、提升效率是根本原因
酒店业的快速扩张，导致了过度竞争、开房率低的现实情况，逐渐上涨的人工、管理、租金、采购、运营成本也为酒店行业带来巨大的压力。
由于酒店营收关键点在于客房高入住率和高周转率，客房的清洁速度也因此直接与酒店的经营利润密切相关。
另外，中国的劳动力成本逐年上升，为节约人力成本和管理成本，一些酒店也削减了清洁工人数，因此，出于减轻工作强度、争取更多收入、奖金的原因，也促使保洁工违反操作规程，加快单间客房的清洁速度。
（二）保洁员、保洁公司的利益诉求是重要原因
目前酒店使用保洁员进行保洁的模式主要有2种，其一是自行雇用保洁工进行保洁，其二是保洁外包给第三方。
对于自行雇用保洁员的酒店而言，很多保洁员的收入，是采用计件提成模式，即以清洁房间的数量来计算工资。保洁行业具有劳动力密集型，可替代性强，技术门槛较低的特点。对于保洁员而言，其薪资实质和酒店星级并无太大关联，即使保洁员提供更优质的保洁服务，也并不能有效体现在劳动报酬上。保洁员简化工作流程，在有限的时间内，创造更多的房间数量是难免的人之常情。
对于使用第三方保洁公司外包的酒店而言，酒店难以直接管控保洁工的资质和服务水准，管理有效性下降。而第三方公司也可能出于自身利益的考量，节约成本甚至默许保洁员的违规操作。
（三）监督困难、卫生违规无实质性严重后果导致缺乏自律
客房的杯具、浴缸、马桶等是否擦洗以及用什么工具擦洗，难以用肉眼识别。即使有负责任的酒店积极安排管理人员复查，但也很难具备专门的实验室检测水准。而对于消费者而言，事后也很难举证维权。
同时，自“毛巾门”曝光后，江西省南昌红谷滩公共卫生服务中心对南昌某星级酒店做出2000元罚款处理，这也是该事件的首张罚单，但该处罚后果并不属于太过严重的实质性影响。
（四）制定的卫生规范、标准和制度可能是原因之一，但不是主要原因
事实上，有非常多的酒店制定了内部的SOP（标准作业流程），也制定了相关内部监督机制，例如管理人员的定期抽查，对员工的考核与培训等。另外也有众多例如《公共场所卫生管理条例实施细则》、《住宿业卫生规范》等规定的出台。
问题并不在于没有规范、标准和制度，而在于规范、标准和制度是否被每一位管理人员、保洁工作者所执行。
二、保洁用工模式的法律制度设计与选择
虽说产生问题的原因是多方面的，并不能让保洁员单方背锅，但无论如何，确实是保洁员的手将马桶刷伸进了杯子。而最终改善客房的卫生，还是要体现在每一位一线保洁工作者的具体劳动中。
酒店是自行雇佣保洁员还是将保洁业务外包给第三方，在法律上，存在劳动关系与服务外包的区别：
两种保洁用工制度并无好坏之分，也并非两者互相完全排斥不可混用的关系。
但事实证明，无论何种保洁用工模式，其制度设计都是可以反向促进/降低保洁质量。目前，在简单计件提成工资制下，促使保洁员片面追求量放弃了质。在缺乏违约成本的情况下，第三方保洁外包公司可能会为了节约成本，默许保洁员违规操作。而改进制度设计，是否会给本次酒店危机带来些许改变？
例如，在酒店自行聘用保洁员的模式下，是否可以将简单的计件提成工资制，从法律合规的角度，在劳动规章制度中设计更优的奖惩、考核制度？劳动成果的质和量体现在劳动报酬中，促使员工劳动积极性。
例如，在酒店将保洁业务外包给第三方的模式下，是否可以通过民事合同的条款的设计，增加保洁公司的违约成本，促使其优化对保洁员的管理，提高责任心，并在其违约时，便于酒店追责？
另外，在繁重的工作与较低的报酬面前，难以对保洁员的道德、文化素养有过高的要求。但增加保洁工作透明化，予以合理的待遇和劳动保障、充分的技能和标准培训等等，都是当前可以着手的处理方案。
三、顾客对保洁过程摄像的法律性质
本次“卫生门”事件过后，各大酒店可能将迎来一大波顾客的保洁摄像行为。酒店反思自身，改正错误这不需赘述，但顾客对保洁过程私自摄像行为是否合法，以及由此带来的法律风险，也是需要关注的问题。
（一）消费者进行监督是法定权利，应予支持
根据《消费者权益保护法》第15条规定，“消费者享有对商品和服务以及保护消费者权益工作进行监督的权利。”第16条规定，“经营者应当听取消费者对其提供的商品或者服务的意见，接受消费者的监督。”
（二）消费者采用偷拍的方式进行监督是否合法，不一而论
消费者进行监督是合法的，但消费者监督的方式却不一定合法。监督的方式多种多样，偷拍只是其中的一种方式。
首先，消费者与酒店所订立的服务合同，其中也包含了酒店将顾客所住客房的使用权在特定时间内让渡给消费者的法律效果。根据“法无禁止即自由”的基本法理，如果消费者是在自己所住的客房内拍摄，并且在退房后立刻停止拍摄，其实并未违反法律的禁止性规定，属于合法行为。
其次，如果消费者采用了侵害其他主体合法权益的偷拍行为，例如消费者退房后仍继续拍摄侵犯了后续其他顾客的隐私权，则该行为既不合法，还要承担相应的法律责任。
根据《侵权责任法》第2条规定，“侵害民事权益，应当依照本法承担侵权责任。本法所称民事权益，包括生命权、健康权、姓名权、名誉权、荣誉权、肖像权、隐私权、婚姻自主权、监护权、所有权、用益物权、担保物权、著作权、专利权、商标专用权、发现权、股权、继承权等人身、财产权益。”第6条规定：“行为人因过错侵害他人民事权益，应当承担侵权责任。”
《治安管理处罚法》第42条规定，“有下列行为之一的，处五日以下拘留或者五百元以下罚款；情节较重的，处五日以上十日以下拘留，可以并处五百元以下罚款：（六）偷窥、偷拍、窃听、散布他人隐私的。”《刑法》第284条规定，“非法使用窃听、窃照专用器材，造成严重后果的，处二年以下有期徒刑、拘役或者管制。”
（三）“毒树之果”证据
如果消费者以偷拍视频向酒店进行诉讼的，根据《关于民事诉讼证据的若干规定》第68条规定，“以侵害他人合法权益或者违反法律禁止性规定的方法取得的证据，不能作为认定案件事实的依据。”该证据最终并不一定会被法庭所采纳。
四、结语
事实上，客房保洁问题并非只是中国独有，日本、美国、欧洲等也曾爆出此类情况，卫生问题可谓普遍存在。
在酒店业供大于求的竞争环境下，如能有酒店完善提高，从行业中脱颖而出，则必将促进品牌的提升而赢得市场的高度认可，可以说的上是危机与机遇并存。
任何行业在发展中都会出现曲折，回首中国酒店业的发展变迁史，可以发现其进步的足迹。而现在屡屡出现卫生问题的酒店行业，也正面临着一次行业的裂变与改革，如何在改善酒店管理，正确定位运营目标，树立优质品牌，善待员工等方面更进一步，都需要智慧和制度选择。
